湘政務(wù)函〔2021〕18號
湖南省政務(wù)管理服務(wù)局
關(guān)于加強政務(wù)公開窗口建設(shè)的通知
各市州人民政府辦公室（廳）、行政審批服務(wù)局（政務(wù)服務(wù)中心）：
為落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)2021年政務(wù)公開工作要點的通知》（國辦發(fā)〔2021〕12號）精神，提升政務(wù)公開標準化、規(guī)范化、便利化水平，增強企業(yè)和群眾的獲得感，現(xiàn)就加強政務(wù)公開窗口建設(shè)有關(guān)事項通知如下。
一、窗口設(shè)立
2021年底前，在縣級以上政務(wù)服務(wù)大廳和12345政務(wù)服務(wù)熱線設(shè)立線下、線上政務(wù)公開窗口，為企業(yè)和群眾提供“一站式”“一號答”政策咨詢服務(wù)。有條件的地方在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳設(shè)立政務(wù)公開窗口。
二、窗口功能
政務(wù)公開窗口主要承擔政策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引、指導(dǎo)申請公開等服務(wù)功能，滿足企業(yè)和群眾政策查閱、辦事指引、申請公開等政務(wù)公開實際需求。
（一）政策咨詢查閱。為企業(yè)和群眾咨詢、查閱、獲取國家、省及本級政策文件提供精準、便捷“一站式”“一號答”服務(wù)。
（二）辦事服務(wù)指引。對辦事企業(yè)和群眾咨詢線上線下辦理政務(wù)服務(wù)事項，清晰、準確指引其在政務(wù)服務(wù)大廳相應(yīng)專業(yè)辦事窗口或登陸政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行辦理。
（三）指導(dǎo)申請公開。對企業(yè)和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開申請，通過網(wǎng)上檢索或資料查閱能當場提供的，當場提供；不能當場提供的，指導(dǎo)其向有權(quán)處理行政機關(guān)提出申請公開。
三、工作標準
政務(wù)公開窗口及工作人員按照“四有”（有專人、有設(shè)備、有資料、有制度）、“三會”（會答、會查、會“笑”）標準進行配備、提供服務(wù)。
（一）“四有”。有專人。統(tǒng)籌安排現(xiàn)有熱線話務(wù)人員、政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)服人員、其他窗口工作人員等，承擔政務(wù)公開窗口服務(wù)工作，線下窗口安排1—2人值守；有條件的地方可明確政務(wù)公開專員。有設(shè)備。線下窗口配備電腦、打（復(fù)）印機、桌椅（沙發(fā)）、書柜（資料架）、電話、文具等基礎(chǔ)設(shè)備，有條件的地方可以設(shè)立顯示大屏、自助查詢終端等信息化設(shè)備。有資料。整理匯編政務(wù)公開信息資料，線上及時輸入12345政務(wù)服務(wù)熱線知識庫，線下可按照“法律法規(guī)”“政策文件”“政府公報”“政府工作報告”“辦事指南”等，分門別類擺放，方便企業(yè)和群眾查閱。有制度。建立完善政務(wù)公開窗口工作制度，明確服務(wù)功能、工作流程、文明服務(wù)要求等。
（二）“三會”。會答。認真、耐心回答企業(yè)和群眾“問政”“問策”“問事”等方面的問題，較好發(fā)揮引導(dǎo)服務(wù)、解疑釋惑、一次性告知等作用。會查。對企業(yè)和群眾需要查閱、獲取的政策文件，善于登陸各級各部門政府網(wǎng)站進行檢索，或利用現(xiàn)有資料進行查找，對檢索或查找不到的信息，指導(dǎo)其向有權(quán)機關(guān)提出公開申請。會“笑”。為企業(yè)和群眾提供微笑服務(wù)、主動服務(wù)。
四、工作要求
（一）落實工作責任。建設(shè)政務(wù)公開窗口是新時代政務(wù)公開工作更好服務(wù)人民群眾的重要舉措，是落實《政府信息公開條例》的具體要求。各市州、縣市區(qū)政務(wù)公開主管部門要高度重視，充分發(fā)揮牽頭抓總作用，建立制度，明確要求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。各市州、縣市區(qū)行政審批服務(wù)局（政務(wù)服務(wù)中心）要大力支持，提供場地，配置設(shè)備，順利推進基層政務(wù)公開窗口建設(shè)。
（二）堅持節(jié)約集約。統(tǒng)籌使用現(xiàn)有場地、設(shè)備、人員等，線下將已開設(shè)的咨詢服務(wù)臺、政府信息公開查閱場所、政務(wù)公開專區(qū)、休息等候區(qū)等，整合設(shè)立政務(wù)公開窗口，統(tǒng)一標識為“政務(wù)公開”。有條件的地方可以單設(shè)政務(wù)公開窗口。
（三）強化互聯(lián)共享。加強政務(wù)公開窗口與政務(wù)服務(wù)平臺、12345政務(wù)熱線知識庫、政府網(wǎng)站等信息互聯(lián)共享，實現(xiàn)各類信息匯集，探索主動推送、精準推送等服務(wù)。
（四）明確崗位職責。政務(wù)公開窗口工作人員在各級政務(wù)公開工作機構(gòu)指導(dǎo)和行政審批服務(wù)部門（政務(wù)服務(wù)中心）管理下，承擔政策查閱、辦事指引、申請公開的服務(wù)工作，不履行政策制作公開、審批受理審核、申請公開辦理答復(fù)等行政職能，不承擔出具證明、證實真?zhèn)蔚扰e證責任。
（五）加強人員培訓。對政務(wù)公開窗口工作人員進行崗前培訓和定期培訓，按照“會答”“會查”“會笑”的上崗標準，重點培訓網(wǎng)上檢索、辦事指南、政府信息公開申請、文明禮儀等內(nèi)容，知曉“在哪查、怎么答、會指引”，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。
湖南省政務(wù)管理服務(wù)局
2021年5月7日
（此件主動公開）
